Fery Siswadi, Hari Muharam, Sufrin Hannan

Judul	:	PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN (Studi pada Perpustakaan Institut Pertanian Bogor)
Abstrak	:	Penelitian ini bertujuan mengetahui pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan. Penelitian ini dilaksanakan di Perpustakaan Institut Pertanian Bogor (IPB) pada tahun 2018. Responden dalam penelitian ini adalah pengunjung Perpustakaan IPB yang telah lebih dari satu kali, Jumlah responden dalam penelitian ini ditetapkan 262 responden dengan menggunakan teknik pengambilan sampel yang disebut purposive sampling. Teknis analisis yang di gunakan pada Penelitian ini menggunakan analisis Structural Equation Modeling (SEM) dengan bantuan program LISREL 8.80. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa: Terdapat pengaruh positif langsung Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan. Terdapat Pengaruh positif langsung Kepuasan terhadap Loyalitas. Terdapat pengaruh positif langsung Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas. Terdapat pengaruh positif tidak langsung Kualitas Pelayanan berpengaruh terhadap Loyalitas. Kata Kunci : kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan, perpustakaan, structural equation modeling (SEM), lisrel 8.80
Tahun	:	2020	Media Publikasi	:	Jurnal Nasional Terakreditasi A
Kategori	:	Jurnal	No/Vol/Tahun	:	1 / 18 / 2020
ISSN/ISBN	:	1410-5551
PTN/S	:	Universitas Pakuan	Program Studi	:	MANAJEMEN
Bibliography	:	Akbar, M.M. and Parvez, N. 2009. “Impact of service quality, trust and customer satisfaction on customer loyalty”. ABAC Journal, Vol. 29 No. 1, pp. 24-38. Anna Martensen dan Gronholdt. 2015. “Improving Library User’s Perceived Quality, Satisfication and Loyalty: An Integrated Measurement and Management System. The Journal of Academic Librarianship, Volume 29, number 3, page 141 Arikunto, S. 2002. Prosedur penelitian suatu pendekatan praktek. Jakarta. Rineka Cipta. Bagram M.M.M and Shahzad Khan. 2012. “Attaining Customer Loyalty! The Role of Consumer Attitude and Consumer Behavior”. International Review of Management and Business Research, Vol. 1, Issue 1, Dec 2012, pp. 1-12 Baines, Paul., Chris Fiil & Kelly Page. 2011. Marketing. New York: Oxford University Press Cook, Collen [et.al]. LibQual+® 2011 Survey Results. Washington D.C: Association of Research Libraries, Cristobal, Arlyn Selga. 2018. "Expecta tions on Library Services, Library Quality (LibQual) Dimension and Library Customer Satisfaction: Relationship to Customer Loyalty" Library Philosophy and Practice (e-journal). 1706. https://digitalcommons.unl.edu/libphilprac/1706 Daryanto dan Ismanto Setyobudi. 2014. Konsumen dan Pelayanan Prima. Yogyakarta: Penerbit Gava Media. pp.127 Desy Handayani et.al. 2009. Service operation. Tim Markplus, Jakarta : Erlangga, pp. 9-11 Fandy Tjiptono.2008. Strategi Pemasaran Ed. 3 Yogyakarta. Andi Pub. Pp. 175 Fatmawati, Endang. 2013. Mata Baru Penelitian Perpustakaan dari Servqual ke LibQual+TM. Jakarta : Sagung Seto Ferdinand, A. 2002. Structural Equation Modeling dalam Penelitian Manajemen, Edisi ketiga, FakultasEkonomi UNDIP, Semarang Firdaus M, Harmini, Farid MA. 2011. Aplikasi Metode Kuantitatif untuk Manajemen dan Bisnis. Bogor (ID): IPB Press. Fitzsimmons, James A. 2014. Service management: operations, strategy, information technology/James. New York : McGraw Hill. Pp. 144-145 Flora han and Debbie leong. 2000. Produktivity and service Quality, Singapore : Prentice Hall. Ghozali I. 2008. Structural Equation Modelling. Metode Alternatif dengan Partial Least Square. Edisi 2. Semarang : Badan Penerbit Universitas Dipenogoro. Ghozali, Imam. 2005. Analisis Multi Variat dengan Program SPSS. Edisi Ketiga. Universitas Diponegoro, Semarang. Griffin, Jill. 2003. Customer Loyalty: Menumbuhkan Dan Mempertahankan Pelanggan. Jakarta, Airlangga Gusti Ayu Putu Ratih Kusuma Dewi. 2014. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah PT BPR Hoki di Kabupaten Tabanan. Denpasar. Universitas Udayana, Tesis Hendy Irawan. 2004. Kepuasan Pelayanan Jasa. Erlangga. Jakarta. pp. 37 Hurriyati, Ratih. 2010. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Bandung: ALFABETHA. pp. 128-130 Hussen, Shambachew. 2015. Service Quality, Customers’ Satisfaction and Loyalty: A Study on Insurance Companies in Adama, Ethiopia Business and Economics Faculty, ISSN 2222-1905 (Paper) ISSN 2222-2839 (Online) Vol.7, No.4, 2015 269 I Gede Mahatma Yuda Bakti and Sik Sumaedi. 2013. An analysis of library customer loyalty : The role of service quality and customer satisfaction, a case study in Indonesia . Library Management Vol. 34 No. 6/7, 2013 pp. 397-414. Emerald Group Publishing Limited 0143-5124 DOI 10.1108/LM-05-2012-0025. Indonesia, Perpustakaan Nasional RI. 1999. Pedoman Umum Pengelolaan koleksi perpustakaan Perguruan Tinggi. Jakarta : Perpustakaan Nasional RI bagian Proyek Pengembangan Sistem Nasional. smail A., Yunan Y..M., 2016, Service quality as a predictor of customer satisfaction and customer loyalty. LogForum 12 (4), 269-283, DOI:10.17270/J.LOG.2016.4.7 URL:http://www.logforum.net/vol12/issue4/no7Accepted: 28.10.2016, on-line: 11.11.2016. Kementerian Hukum Dan Hak Asasi Manusia Republik Indonesia. 2007. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 43 Tahun 2007 Tentang Perpustakaan. Jakarta (ID): RI. Kementerian Hukum Dan Hak Asasi Manusia Republik Indonesia. 2009. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik. Jakarta (ID): RI. KEPMENPAN & RB. 2014. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014 Tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Jakarta (ID): RI. Kotler, P. 2000. Marketing Management. Upper Saddle River, NJ: Prentice Hall, pp. 438-440 Kotler, P. dan Keller, K.L. 2007. Manajemen Pemasaran. Jilid 1 dan 2. Jakarta: PT Indeks. Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. 2009a. Manajemen Pemasaran. Diterjemahkan oleh: Bob Sabran. Edisi 13. Jilid 1. Jakarta: Erlangga Kottler and Kaller. 2009. Manajemen Pemasaran, Jilid 1 Edisi 13. Jakarta: Erlangga Kuncoro, Mudrajad. 2003.Metode Riset untuk Bisnis dan Ekonomi Bagaimana Meneliti dan Menulis Tesis. Erlangga, Jakarta. Ladhari, R., & Morales, M. (2008). Perceived service quality, perceived value and recommendation. Library Management, 29(4), 352-366. Doi: http://dx.doi.org/10.1108/014325120810869129 Latan, Hengki. 2012. Structural Equation Modelling : Konsep dan aplikasi menggunakan Program Lisrel 8.80. Bandung : Alfabeta Latan, Hengki. 2013. Model Persamaan Struktural: Teori dan Implementasi Amos 21.0. Bandung :AlfabetaL ovelock, C.H dan Wright, L.K. 2007. Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi Bahasa Indonesia. Jakarta: PT Indeks Lupiyoadi, Rambat dan A. Hamdani, 2006. Manajemen Pemasaran Jasa, edisi 2. Jakarta: Salemba Empat Marshall, GW & M.W. Johnston. 2015. Marketing Management. New York: McGraw-Hill. p. 185 Martoatmojo, karmidi. 2011. Pelestarian Bahan Pustaka, Jakarta: Universitas Terbuka. Nasution, M.N, 2001. Manajemen Mutu Terpadu (Total Quality Management). Ghalia Indonesia, Jakarta Nasution. 2004. Manajemen Jasa Terpadu. Jakarta. Ghalia Indonesia Ngo Vu Minh and Nguyen Huan Huu. 2016. The Relationship between Service Quality, Customer Satisfaction and Customer Loyalty: An Investigation in Vietnamese Retail Banking Sector. Journal of Competitiveness. Vol. 8, Issue 2, pp. 103-116, June 2016. ISSN 1804-171X (Print), ISSN 1804-1728 (On-line), DOI: 10.7441/joc.2016.02.08 Rangkuti, Freddy. 2015. Riset pemasaran. Jakarta, Gramedia Pustaka Utama Republik Indonesia. 2007. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 43 Tahun 2007 Tentang Perpustakaan. http://kelembagaan.pnri.go.id/Digital_Docs/pdf/about_us/official_archives/public/normal/PP%20Nomor%2024%20Tahun%202014.pdf, diakses pada tanggal 19 Oktober 2017 Riduwan. 2007. Metode Penelitian untuk Tesis. Bandung: Alfabeta Singarimbun, Masri & Sofian Effendi. 2006. Metode Penelitian Survai. Jakarta. Penerbit Pustaka LP3ES Indonesia. Sri Astuti Pratminingsih, Christina Lipuringtyas, and Tetty Rimenta. 2013. ”Factors Influencing Customer Loyalty Toward Online Shopping”. International Jour nal of Trade, Economics and Finance, Vol. 4, No. 3, June 2013 Sufrin Hannan, Budi Suharjo, Rita Nurmalina dan Kirbrandoko. 2016. The Influence Of Perceived Quality, Perceived Value, And Customer Expectation On Customer Satisfaction: An Empirical Study On Independent Surveyor Industry In Indonesia. I J A B E R, Vol. 14, No. 2 (2016): 603-613 Sugiyono. 2003. Metode Penelitian Bisnis. Alfabeta, Bandung. Sugiyono. 2013. Metode Penelitian Kombinasi (Mixed Methods). Bandung: Alfabeta. Sulistyo, Basuki. 1991. Pengantar Ilmu Perpustakaan, Jakarta :Gramedia Utama Sulistyo, Basuki. 2010. Pengantar Ilmu Perpustakaan, Jakarta :Universitas Terbuka Sulistyo, Basuki.1993. Pengantar Ilmu Perpustakaan. Jakarta, Gramedia Pustaka Utama. Supriadi Setiawan. 2011. Loyalitas pelanggan jasa: Studi kasus bagamana rumah sakit mengelola loyalitas pelanggannya. Bogor : IPB Press. pp. 24-25 Sutardji dan Sri Ismi Maulidyah. 2006. Analisis Beberapa Faktor Yang Berpengaruh Pada Kepuasan Pengguna Perpustakaan: Studi kasus di Perpustakaan Balai Penelitian Tanaman Kacang-kacangan dan Umbiumbian. Jurnal Perpustakaan Pertanian Vol. 15, Nomor 2,2006: 33-34. Sutarsono, NS. 2005. Manajemen Perpustakaan : Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta : Samitra Media Utama Tamara, Leli. 2014. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pemustaka di Perpustakaan Nasional Republik Indonesia Bogor : Institut Pertanian Bogor, Tesis. Tjiptono, F. & Chandra, G. 2011. Service, Quality & Satification: Edisi 3. Penerbit Andi. Yogyakarta Tjiptono, Fandy. 2005. Pemasaran Jasa. Edisi Pertama. Bayumedia, Malang.  Umar, Husein. 2008. Metode Penelitian untuk Skripsi dan Tesis Bisnis Edisi kedua. Jakarta: PT RajaGrafindo Persada. Wantara, Pribanus. 2015. The Relationship between Quality of Service, Customer Satisfaction, and Customer Loyalty in the Library Service. International journal of Economics and Financial Issues Number 5 (Special Issue) 264-269 Wiyono G. 2011. Merancang penelitian Bisnis dengan Alat Analisis SPSS 17.00 dan Smart PLS 2.0. Yogyakarta : UPP STIM YKPN Yamit, Zulian. 2002. Manajemen Kualitas Produk dan Jasa. Yogyakarta: Ekonesia. Y. Nurendah dan M. Mulyana. 2013. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Perpustakaan Terhadap Kepuasan dan Hubungannya dengan Loyalitas Mahasiswa. Jurnal Ilmiah Manajemen Kesatuan Vol. 1 No. 1 . 2013 STIE Kesatuan ISSN 2337-7860 Zeithaml, Valarie, and Berry, Leonard. 2009. Services Marketing.New York : McGraw Hill
URL	:	http://journal.ipb.ac.id/index.php/jpi/article/view/29246/20284