Dion Achmad Armadi, Hendro Sasongko, Doni Wihartika

Judul	:	Studi Kepuasan Pelanggan Terhadap Kinerja Jasa Layanan PDAM Dengan Metode Importance Performance Analysis
Abstrak	:	ABSTRACT Customer satisfaction, emotional bonding, trust, choice reduction and habit, too history with company is a key factor for convince the customer to use product and services continue, the other factors can make customers become loyal to the quality of products and promotions. This study aims to measure the performance of services provided by regional companies such as PDAM to the community, the level of customer satisfaction is a reflection of the company's performance, a measurable data is needed that is taken directly to customers. With the help of the Importance Performance Analysis method, performance can be measured and easily understood by decision makers. So that poor performance can be seen and anticipated for future needs. Customer satisfaction of PDAM reaches 74.49% with the main priority that needs to be improved from the services provided are the ability of Social Media Admin & Website Officers with performance indicator values of 2.93 and importance indicator values of 3.10. (D.Quadrant Concentrate Here). ABSTRAK Kepuasan pelanggan, ikatan emosi, kepercayaan, kemudahan, serta pengalaman dengan perusahaan merupakan faktor kunci loyalitas pelanggan untuk menggunakan sebuah produk dan jasa secara terus menerus, faktor lain yang dapat membuat pelanggan menjadi loyal kualitas produk dan promosi . Penelitian ini bertujuan untuk mengukur kinerja pelayanan yang diberikan perusahaan daerah seperti PDAM kepada masyarakat, Pengukuran tingkat kepuasan pelanggan merupakan cerminan dari kinerja perusahaan, maka untuk mengukur kinerja diperlukan suatu data terukur yang diambil langsung kepada para pelanggan. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah Importance Performance Analysis (IPA), kinerja dapat diukur dan mudah untuk dipahami oleh para pengambil keputusan. Berdasarkan hasil analisis yang dilakukan diperoleh tingkat kepuasan pelanggan PDAM mencapai 74,49% dengan prioritas utama yang perlu diperbaiki dari layanan yang diberikan adalah kemampuan petugas admin media sosial & website dengan nilai indikator kinerja sebesar 2,93 dan nilai indikator kepentingan 3,10, (kuadaran D. Prioritas Utama).
Tahun	:	2019	Media Publikasi	:	Jurnal Nasional Terakreditasi B
Kategori	:	Jurnal	No/Vol/Tahun	:	1 / 5 / 2019
ISSN/ISBN	:	2502-1400
PTN/S	:	Universitas Pakuan	Program Studi	:	MANAJEMEN
Bibliography	:	REFERENSI A. Zeithaml, et al. (1985). Problems and Strategies in Services Marketing. Jurnal of Marketing, Vol. 49. (Spring). Esanawati, R. (2009) Analisis ekonomi fungsi produksi, penetapan tarif dan alokasi air minum yang efisien studi kasus: PDAM Kota Bekasi. Tersedia di http://repository.ipb.ac.id/handle/123456789/14166. Greenberg, P. (2010). Customer Relationship Management as the Speed of Light. Fourth Edition. USA: McGraw-Hill Issac, S. & Michael, W.B. (1984). Handbook in research and evaluation. San Diego: Edits Iswinarno, C. (2019). Sumber Air Baku Warga Bekasi Kembali Tercemar Limbah. Tersedia di https://jabar.suara.com/read/2019/08/20/180923/sumber-air-baku-warga-bekasi-kembali-tercemar-limbah. Izadi, A., et al. (2017). Evaluating health service quality: using importance performance analysis. International Journal of Health Care Quality Assurance, Vol. 30 No. 7, pp. 656-663. Martilla, John A. and James, John C. (1977). Importance-Performance Analysis. The Journal of Marketing, Vol. 41, No. 1 (Jan, 1977), doi: https://doi.org/10.1177/002224297704100112. Sugiyono. (2011). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Cetakan ke-14. Bandung: Penerbit Alfabeta Supranto, J. (2011). Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Jakarta: Penerbit Rineka Cipta Tjiptono, F. (2015). Strategi Pemasaran. Edisi 4. Yogyakarta: Penerbit Andi. Tjiptono, F., dan Chandra, G. (2011). Service, Quality, & Satisfaction. Edisi 3. Yogyakarta: Andi. Yamane, T. (1967). Statistics, An Introductory Analysis. Second Edition. New York: Harper and Row. Z. Yamit. (2005). Manajemen Kualitas Produk dan Jasa. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama
URL	:	https://journal.unpak.ac.id/index.php/jimfe/article/view/1274